Geh mir aus den Augen, Kleines!

Ich rufe an, der Computer der XXXL-Versicherung meldet sich. Er stellt mir Fragen, eine ganze Reihe. Keine davon betrifft mein Anliegen, aber sie haben ein Menü, und das muss ich Punkt für Punkt abhaken. Coole Menüs fragen zuletzt, welchen Musikwunsch ich  habe, ich wähle 6, keine Musik. Dann warte ich.

"XXXL-Versicherung. Guten Tag. Sie sprechen mit XY, wie kann ich Ihnen helfen?" 

Was? Ich war längst mit etwas anderem beschäftigt, aber jetzt bin ich durch. Ich bin gerettet, eine menschliche Komponente des Callcenters spricht zu mir, die reagiert auch auf Spracheingabe. Ich wollte schon die nächste Taste drücken.

Leider passt mein Thema nicht ganz in die Checkliste der Stimme. Sie verbindet mich weiter. Die nächste Stimme ist da. Ich erzähle alles noch einmal. Ach, ja, da sehe ich die Gesprächsnotiz, ich muss das schnell aufrufen. Aha, hm, da muss ich dem Kollegen ein Mail schreiben, er ist derzeit nicht am Computer angemeldet. Er heisst YX, ach, sie wissen das? Ich verstehe, rufen Sie ihn bitte morgen an.

Das habe ich gestern schon getan, und morgen wird es ebenso sein. Ich verstehe längst, und zwar den Unterschied zwischen "gratis" und "umsonst". Das Gespräch war nicht gratis, es hat Zeit gekostet, ohne etwas zu bringen, es war umsonst.

Ich will sie jedenfalls nicht mehr hören, und ich rede mit keinem. Ich kenne auch niemanden, der das mag, zumindest von den Betroffenen. Ein inflationär angewandtes Wort, zugegeben, aber bei einem Callcenter ist der Kunde der Betroffene. Betroffen von der Verschwendung seiner Zeit und einem "Ergebnis", das ohne Anführungszeichen nicht geschrieben werden kann.

Ein guter Slogan verhindert für fünfundzwanzig Jahre das Denken, das ist bekannt. Bei vielen Vorständen ist das Callcenter angekommen. Wer es verwendet, sorgt dafür, dass es so lange bleibt.

Es geht auch anders, aber woanders und bei anderen Firmen. 

Wenn ich als Systemadministrator mein Serverzertifikat erneuere, ruft mich ein Mann des Anbieters an. Das Zertifikat kostet knapp über 1.000.- Euro, nichts, was man in der Bilanz dieser Firma bemerkt. Er ruft aus den USA an, nachts, weil es hier Tag ist, und spricht mir mir deutsch. Das wäre nicht nötig, jeder Sysadmin kann Englisch. Er ist ein Profi und spricht mir mir als Administrator auf Augenhöhe, er kennt sich aus.

Bei einer anderen Firma, Marktführer im Reporting, hatte der Verkäufer ein paar Wochen Zeit, um mit mir zu diskutieren. Er saß in London, war auch Profi und kannte jedes fast technische Detail. Ich sprach die ganze Zeit über mit demselben Verkäufer. Das Produkt kostete zweitausend Euro.

Mit Versicherungsprämien verglichen sind das keine Summen, bei denen man in Ehrfurcht verfällt. Natürlich ist das in der genannten Branche nicht überall so, es sind - vielleicht die ersten - Ausnahmen. Andere kenne ich aber nicht mehr.

Wenn ich anrufe, und ein Automat kündigt ein Callcenter an, dann lege ich wieder auf.

Reinhard Kocznar